设为首页 | 收藏本站
您的位置:cct5体育直播 > 下载中国体育直播app >

疫情中的非常指标:马蜂窝将退订完成率定为最高KPI


点击:84 作者:cct5体育直播 日期:2020-02-06 10:31:38

  当于洪尚终于放下电话喘口气的时候,时间已经是深夜。此时的尹大龙和团队已经完成了国内酒店线上退改通道的建立,从设计开发到测试上线,只用了不到30个小时,这让马蜂窝成为第一拨为用户提供线上退改通道的旅游平台。同样是除夕深夜,王琪处理完这天接到的最后一个工单,接近凌晨1点回到家中,家人已经睡下了。这天晚上,谁也没吃上一口热乎的年夜饭。

  1月24日,农历大年三十,按照排班,客服部的王琪在这一天本应负责早上9点到下午6点的早班,但此起彼伏的消费者来电没有让任何客服人员感受到过年的氛围,因为话务繁忙,公司行政把给值班客服煮饺子的时间延了又延。

  马威巍也相信,在疫情结束之后,旅行需求会迎来反弹:“我们已经开始为此做准备,必须抓住这个机会。”

  如果新冠病毒感染的肺炎疫情没有发生,像很多家庭一样,马蜂窝的员工应该会这样度过春节:负责酒店商务的于洪尚,会陪着爱人在海南来一场8天环岛自驾;机票业务负责人马威巍和客服经理李文静,会在大年初二或初三,带家人到周边游玩,负责处理紧急客诉的王琪,则会延续老传统,带着孩子和老人包饺子看春晚,守夜过年。

  流程基本理顺之后,于洪尚和酒店团队的伙伴们面临着一项从未有过的KPI:拉高退订完成率,让申请退订的用户迅速拿到退款。

  从未有过的KPI

  为了让用户的退改更加高效,在1月29日,马蜂窝将此前的酒店自助线上退订系统更新迭代,全品类线上自助退改通道正式上线。至此,马蜂窝用不到两天的时间开发了一个应急线上退订系统,并在五天之内完成了迭代。

  1月22日,在北京家中的李文静和在三亚度假的于洪尚先后接到电话,立刻投入工作。所有人都意识到这不是一次普通的突发应急事件,客服等相关业务人员全线补量,收集和整理集中的退订诉求,并迅速安排人手与主要供应商进行沟通。当天,马蜂窝迅速升级和发布了“平安春节”保障机制。

  原标题:疫情中的非常指标:马蜂窝将退订完成率定为最高KPI 

  2月3日,除客服人员外的马蜂窝全员正式开启在家办公模式,王琪和客服的同事们还没从海量的订单里缓过神来,但一切都在变得越来越好。在于洪尚看来,消费升级和中国经济发展的大趋势不会改变,疫情就是一个喷嚏,“打完这个喷嚏,该上的台阶还是会上”。

  人在三亚的于洪尚手机响个不停,他和酒店的商务、服务团队需要梳理行业内外的最新政策,对接客服遇到的具体困难,推进供应商的处理流程。为了能尽快收集第一手的用户需求,他们到微博和其他社交网络平台上寻找有紧急退改诉求的消费者,然后找供应商沟通退改政策……

  为了让用户尽快拿到退款,酒店团队熟悉客服业务的同事在处理好供应商流程之后,也加入了客服工作,通过各种渠道找到有紧急退订需求的消费者。一位用户在成功退款之后私信说:“春天来临万物复苏时,依然会选择马蜂窝。”很多这样的私信被截图分享到工作群里,给寒冷的冬天带来暖意。

  几个小时后,技术研发部门的尹大龙和他的团队就接到了“酒店自主退改通道”的开发需求,这是一项时间紧迫又不允许出现任何错误的任务,研发人员开始通宵奋战,他们的目标是,在除夕当天,完成开发,无BUG上线。

  疫情改变了所有人的行动轨迹。从1月20日第一个因疫情要退订武汉酒店的电话呼入开始,这个春节就注定是紧张而忙碌的。他们在这个春节,只为了一个目标而努力:尽快完成用户的退订需求。

  春节期间,马蜂窝客服团队加班处理工单

  “春节前,我们对GMV(成交总额)的上涨充满信心,但现在我们希望它快点降下来。因为我们要把钱退到用户手中。”于洪尚说。在疫情刚刚发生时,于洪尚焦虑到晚上无法入睡,后来他发现,整个酒店行业没有一个环节在推诿逃避,所有人都在直面问题。“酒店这个行业真的是有温度的,我们的工作能够落地,我们的客服能对用户有交代,我们给用户退的每一个订单每一分钱,都是整个供应链和平台一起努力的结果。”

  马威巍在疫情来临后,确实有过“怕供应商在这么大的事情面前跑路”的担忧。处理订单退款的过程中,合作伙伴安慰他说“放心吧我们不会跑”,并且顶着资金压力拿出钱来先给用户退款,马威巍心里就知道,这个难关一定能熬过去。

  1月21日是马蜂窝春节前的最后一个工作日,由联合创始人、CEO陈罡牵头的“马蜂窝疫情应急指挥中心”也在这一天成立。在20日晚间钟南山院士确认病毒存在“人传人”的现象后,马蜂窝平台上的退订单量就开始直线上升,21日,在全员上线的情况下,马蜂窝客服平均每条电话线的等待量一度达到上千位。很快,各业务部门动了起来,交易中心立即开始与供应商深入沟通。马蜂窝也在当天推出了旅游平台最早一拨的应急保障机制,其核心是给以武汉为目的地的酒店、门票订单无损退改。

责任编辑:蒋晓桐

  在王琪忙着接电话的同时,机票业务负责人马威巍正在紧急联系供应商,落实航司的最新的政策。前一天晚上,民航局发布的紧急通知规定:所有24日前预订、24日后起飞的航班均无损退订。消费者看到这条消息后,纷纷打电话来要求退订机票,但航司的政策还没有完全出台,机票业务人员一方面要努力安抚消费者,另一方面又要紧急联系供应商。交易中心所有管理层和骨干员工也在第一时间结束了春节假期,赶回公司。

  除夕夜里的退订高峰

友情链接